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发布时间：2022-03-16 18:40:00
一旦老人出现***事故，特别是、，家属刚得知消息时都难以接受，原有的潜意识期待瞬间涌入意识层面，会很自然地迁怒、归咎于机构和护理人员，予以质疑和指斥；而如果老人的***确实与机构行为存在显著的因果关系，这种怨怒情绪则会尤为强烈。
在此阶段，机构应当采取以下应对措施。
首要，要全力以赴立即救治老人，并立即通知已知的老人亲属，并留有证据。
切忌自认为伤病轻微就掉以轻心或者心存侥幸。现实中很多***就产生于此——延误救治和通知，可能对老人的生命健康构成更加严重的威胁和损害，往往延误本身就成了老人伤病情的因素之一，而且会加重家属的猜疑，老人和家属理所当然不能容忍。对老人的救治务必及时，并留有正规病历记载。如果老人去世，应协助家属、或受家属委托立即妥善处理好***事宜。其中很重要的就是尽快将转运至殡葬场所，防止拖延转运引发其他入住老人和家属的不满等次生***——实际上很多家属就是以将滞留机构借题发挥。
机构需理解家属的情绪反应，允许其适度宣泄，并适时说明情况，满足家属的知情权。此时不宜强行辩白、极力撇清自己，或与家属就责任划分展开辩论，更不宜火上浇油指责老人或家属的某些不当行为。家属一般会要求机构自认责任，或要求机构“给个说法” 并悄悄，以作为日后索赔依据。其实，家属自己对于索赔金额和根据往往也心里没底，而是指望机构先提出个数额然后讨价还价。
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